Tento článek se zaměřuje na problém nedodržování zákonných lhůt při šetření stížností v nemocnicích a ordinacích. Poskytuje čtenářům praktické rady, jak postupovat, pokud zdravotnické zařízení neodpovídá na stížnost včas a jak komunikovat s krajským úřadem. Čtenáři se dozvědí, jaké kroky podniknout k zajištění odpovědného řešení jejich stížností a jak ochranný mechanismus může pomoci v jejich situaci. K dispozici jsou také vzory stížností ke stažení.
Nemocnice i ordinace mají zákonem (§ 93/372) stanovené lhůty pro odpověď na stížnost, a to 30 dní. Pokud potřebují lhůtu prodloužit, musí o tom stěžovatele písemně informovat. Protahování lhůt může být způsobeno nemocí lékaře, jeho dovolenou, stáží, velmi obsáhlou stížností s mnoha podbody k řešení či nepřítomností oddělení pro vyřizování stížností. Nicméně nemocnice musí se stěžovatelem efektivně komunikovat. Tolerovat lze maximálně 2 měsíce od data podání; vše nad tuto lhůtu je už obstrukční jednání.
Pokud stěžovaný neodpoví do 30 dní a ani lhůtu neprodlouží, můžete mu zavolat a zeptat se, kde to vázne, a následně poslat stížnost krajskému úřadu pro nedodržení lhůty. Kraj vyzve stěžovaného k odpovědi. Pokud bude odpověď nadále nevyhovující, obraťte se znovu na krajský úřad/zdravotní odbor s žádostí o šetření stížnosti, se kterou nejste spokojeni. Agenda stížností musí být v nemocnici funkční. Dávejte pozor na neoznačené zvonky nebo schránky, odpověď se někdy nedoručí kvůli poště, proto nevyčkávejte další týden, ale ihned se informujte. Dobrým způsobem je komunikace přes datovou schránku, kde můžete komunikovat i ze zahraničí.
Příklad nemocnice
Věc: Stížnost ve smyslu § 93/94 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Zákon“)
Adresát: Například Krajský úřad Středočeského kraje, zdravotní odbor/stížnosti, Zborovská 81, 150 00 Praha 5-Smíchov
Odesílatelka: Jméno, příjmení, adresa pro doručení, datum narození - Vy
Dotčený Poskytovatel:
V ...................................................dne ..................................................
Přílohy: původní stížnost poskytovateli - kopie
Vážení,
již před dvěma měsíci jsem v souladu s § 93 odst. 1 Zákona 372 podala stížnost proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotnických služeb nemocnici ...................... (dále jen „Poskytovatel“). Poskytovatel dosud vůbec neodpověděl na moji stížnost. Když jsem průběžně volala, abych se informovala, bylo mi sděleno, že kvůli dlouhodobé nemoci paní, co to vyřizuje, stížnost nikdo neřeší. Patrně nemají žádný zástup. Bohužel toto je dlouhodobý problém a již by si to zasloužilo nějaký postih, protože lhůty se mají dodržovat. Mě jako stěžovatele personální obsazení vůbec nezajímá. My máme také lhůty, kdy se případ promlčí a nikdo neřeší, proč se něco nestihlo.
Nadto dávám na vědomí, že doručení zdravotnické dokumentace dle § 65/372 trvalo poskytovateli 4 měsíce od žádosti, nikoliv 30 dní. Na tuto skutečnost podám stížnost. Bohužel není šetřena již 2 měsíce od podání spolu s dalšími body stížnosti.
Žádám Krajský úřad, pokud je tato situace u poskytovatele opakovaná, aby již Poskytovateli udělil pokutu. Informujte mne na výše uvedené adrese.
Děkuji.
Podpis
Příklad ordinace
Věc: Stížnost ve smyslu § 93/94 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Zákon“)
Adresát: Například Krajský úřad Středočeského kraje, zdravotní odbor/stížnosti, Zborovská 81, 150 00 Praha 5-Smíchov
Odesílatelka: Jméno, příjmení, adresa pro doručení, datum narození - Vy
Dotčený Poskytovatel: Ordinace, jméno, adresa
V .........................................dne ..................................................
Přílohy: původní stížnost poskytovateli - kopie
Vážení,
před více než měsícem, tedy xx.xx.xxxx, jsem v souladu s § 93 odst. 1 Zákona 372 podala stížnost proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotnických služeb (dále jen „Poskytovatel“). Lékař vůbec neodpověděl do 30 dnů, ani nepožádal o prodloužení lhůty. Nedá se mu dovolat a na mail nereaguje. Není mojí povinností odpověď vymáhat.
Žádám Krajský úřad, aby kontaktoval poskytovatele k získání odpovědi a řádně jej upomněl, že má nějaké povinnosti vyplývající ze zákona. Informujte mne na výše uvedené adrese.
Děkuji.
Podpis
Autor: Petra Langová, Juno Moneta, z.s.
VOUCHERY:
Doprovod do Vámi vybrané nemocnice pro Ústecký kraj, Středočeský kraj a Prahu – 15 000 Kč
Doprovod k porodu mimo zdravotnická zařízení – 15 000 Kč
Kompletní zastoupení v procesu stížnosti – 10 000 Kč
Konzultace po telefonu v délce 20 minut s Petrou Langovou – 500 Kč¨
Konzultace po telefonu v délce 60 minut s Petrou Langovou – 1 500 Kč
Osobní doprovod do nemocnice k jednání nebo pomoc před operací dítěte – 5 000 Kč
Průvodce procesem stížnosti a odškodnění – 3 000 Kč
Seznam ověřených advokátů Petrou Langovou na zdravotnické právo a odškodnění – 500 Kč